소소매 리셀러의 고객 CS : 어떻게 해결하는 것이 최선인가?

오늘은 판매자라면 누구에게나 일어나는 고객 CS! 특히 소소매 리셀러가 겪을 수 있는 CS 문제와 해결 방안에 대해 이야기해 보겠습니다.

소소매 리셀러의 고객 CS

온라인 리셀링(소소매)을 하는 분들이 정말 많은데요, 판매를 하다 보면 예측하지 못한 CS 문제가 발생하며 소소매 판매 또한 이런 문제에서 자유로울 수 없습니다. 

 

특히 소소매 판매 방식으로 판매를 하는 것은 다른 판매 방식에 비해 브랜드 상품 소싱 및 판매 실적 면에서는 매우 용이하지만 그런 부분을 제외하면 실질적으로 판매자에게 도움이 되는 부분의 거의 없습니다. 

 

 

CS 어떻게 해결하는 것이 최선인가?

1. 소소매 판매 상품의 클레임 발생 및 해결 상황

실제 사례를 예시로 설명드리겠습니다.

진행 단계	고객의 클레임 발생 진행 상황	판매자의 대응 내역
1단계	상품을 발송한 판매자(원판매자)의 연락처를 택배 송장에서 확인한 후 CS 문의	주문 내역이 없음을 확인하고 CS 거부
2단계	황당해하며 상품을 구매한 마켓의 고객센터에 CS 재접수	마켓을 통해 판매자(리셀러)의 연락처 확인
3단계	리셀러에게 전화해서 해결 요구, 구매상품의 정품 여부까지 문의	정품 여부 설명, CS 해결책 안내
4단계	고객이 해결책을 수락함 → CS 해결 완료	고객 응대 마무리

 

 

 

이 과정에서 고객은 리셀러가 아니라 원판매자가 CS 처리를 해야 한다고 생각하지만, 실제로는 소소매 판매자가 판매한 제품이므로 리셀러가 CS를 처리해야하는 상황이 됩니다.

 

2.  만약 고객이 해결책을 거부하고 환불을 요구한다면?

해결책을 제시했음에도 고객이 환불을 요구한다면, 어떻게 대응하면 좋을까요?

환불 요구시 대처 방안

• 환불이 가능한 경우
  → 상품 불량으로 인한 반품 요청 시 환불 절차대로 진행해야 하지만, 소소매 리셀로 판매한 상품이므로 원판매자의 판매 정책으로 인한 정상적인 환불이 어려울 수 있음
  → 결국 리셀러가 환불해야 하는 경우가 많음
• 환불이 불가능한 경우
  → 사용 후 환불이 불가함을 안내
  → 대체품 제공 또는 교환 등의 해결책 제안
  → 그래도 고객이 환불을 요구하는 경우 : 상품 가격이 고가가 아니라면 고객과 왈가 왈부하느라 진이 빠지는 것보다는 그냥 환불 처리하고 스트레스에서 해방되는 것을 추천함
• 고객의 CS를 환불/교환 규정대로 처리하는 것도 일반 셀러에 비해 소소매 판매자가 훨씬 불리함

3. 고객이 개인정보 제3자 제공에 대한 클레임을 제기한다면?

1. 소소매 리셀은 고객이 주문한 상품의 배송을 위해 제3자(원판매자)에게 고객의 정보를 제공해야 하므로, 반드시 사전 안내 후 동의를 받아야 함
2. 많은 리셀러가 해당 내용에 대한 안내를 상세페이지에 기재하는 것으로 고객의 주문이 제3자에게 개인정보를 제공하는 것에 대한 동의로 간주하는 경우가 있음
3. 그러나 고객이 상세페이지의 정확한 배송을 위해 제3자(원판매자)에게 수령자명, 수령자연락처, 수령자 주소를 제공한다는 내용을 보지 못했다고 주장하면 문제가 될 수 있음.
4. 또 이를 악용해 고의적으로 고소하고 합의금을 요구하는 경우가 최근 발생하고 있음
5. 따라서 고객이 자신의 정보를 제3자에게 제공하는 것에 동의한다는 것을 확인할 수 있는 장치가 필요하며, 준비하지 않은 상태에서 고객이 클레임이 제기한다면 상세페이지에 기재된 내용에 대해 설명하고 적극적으로 해명해야 함.
6. 그러나 고객이 수긍하지 않고 법적 소송을 제기한다면 리셀러도 부득이하게 전문가의 도움을 받아야 함

글을 마무리하며....

지금까지 소소매 리셀러의 고객 CS 발생 시 해결 방안과 개인정보 제공 동의에 대한 클레임 발생에 대해 이야기해 보았습니다.

 

고객 CS가 발생하면 판매자는 매우 큰 스트레스를 받습니다. 특히 CS 해결을 위해 고객과의 유선 통화에 어려움이 있는 분들은 더더욱 부담스러울 수밖에 없습니다. CS 해결을 위해서 고객과 전화 통화를 해야한다는 고정관념을 버리시고, 요즘은 문자나 고객 1:1 문의를 통한 CS 처리 방법도 매우 보편적인 방법이므로 자신에게 맞는 방법을 선택하시면 됩니다.

 

소소매 리셀링을 하면서 CS 문제는 피할 수 없습니다. 하지만, 명확한 기준을 정하고 적극적으로 해결하는 태도가 판매자의 신뢰도를 높이는 가장 중요한 요소라는 점을 꼭 기억하시기 바랍니다.

 

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